Datos del Operador Responsable
1. Atención de Averías e Interrupciones del Servicio
Registro de Incidencias
Toda interrupción, degradación, lentitud o corte total en el servicio de Internet Fibra o Dúo deberá ser reportada por el usuario mediante alguna de estas vías:
Portal Mikrowisp: El abonado puede ingresar al portal y agendar un ticket de soporte de forma directa.
WhatsApp Corporativo: Enviar un mensaje detallado al canal oficial para que el área de atención al cliente genere el ticket técnico en el sistema.
Plazos de Solución
Contadas a partir del momento en que el ticket sea agendado o generado por el área de atención.
Se procesarán y solucionarán a más tardar el lunes inmediato siguiente (el domingo no es jornada laborable de planta externa).
Si la interrupción supera los plazos permitidos por causas ajenas al abonado, se aplicará un descuento proporcional como saldo a favor en el recibo del mes subsiguiente.
2. Garantía, Reposición y Devolución de Equipos
Equipos en Calidad de Comodato
Los equipos de telecomunicaciones (routers, ONTs) instalados en el domicilio son propiedad exclusiva de AXESSXPLORA E.I.R.L. El mantenimiento técnico y reemplazo por desgaste natural es gratuito durante la vigencia del contrato, siempre y cuando se solicite soporte mediante ticket o evaluación técnica coordinada vía WhatsApp.
Exclusiones de la Garantía: La reposición gratuita queda sin efecto si se detectan daños por golpes, exposición a humedad, quemaduras por fluctuaciones eléctricas internas o manipulación de sellos. En estos casos, el costo del equipo de reemplazo se cargará en el siguiente recibo.
3. Procesamiento de Pagos y Errores en Pasarela
Pagos en Línea y Validación
- Pago con tarjeta vía : Se procesa de inmediato (máximo 15 minutos).
- Pago en efectivo mediante código CIP: La habilitación automática puede demorar hasta 2 horas.
Ante cualquier demora, el abonado puede agendar un ticket de facturación o enviar su captura de confirmación de al WhatsApp para forzar la activación manual.
Reclamo por Pago Duplicado
Si ocurre una duplicidad en el cobro por error de red bancaria, el abonado deberá reportarlo inmediatamente abriendo un ticket o comunicándose al WhatsApp de Facturación, adjuntando el comprobante emitido por o la captura del movimiento de su banca móvil.
Modalidad de Devolución por Error de Cobro
Saldo a favor (Por defecto): El importe cobrado de más se aplicará como descuento automático en el recibo del mes inmediato siguiente.
Extorno a la Tarjeta: Si el cliente exige reembolso, AXESSXPLORA procesará la solicitud de extorno en en un plazo máximo de 48 horas hábiles. El tiempo de acreditación final dependerá de las políticas del banco emisor.
4. Reclamos por Facturación y Baja del Servicio
Derecho al Reclamo de Facturación
El abonado tiene derecho a impugnar montos de facturación con los que no esté de acuerdo antes de la fecha de vencimiento del recibo, agendando un ticket o reportando el caso al canal de WhatsApp. Mientras el reclamo esté en proceso de evaluación, el sistema Mikrowisp no suspenderá el servicio.
Devolución de Equipos por Baja del Servicio
Al solicitar la baja definitiva (coordinada por ticket o WhatsApp), el abonado se compromete a devolver los equipos en perfectas condiciones operativas en un plazo máximo de cinco (05) días hábiles. La coordinación del retiro se acordará formalmente en el ticket o el chat de WhatsApp oficial. De no realizarse la devolución, se facturará el valor comercial del hardware.